こんばんは、ayacoです。
先日、娘が免許の更新のため一時帰省することになり、毎回の恒例となっている自動車保険の年齢制限の引き下げ手続きをしようと、保険会社に連絡しました。
ところが、いつもの担当の方ではなく、今回は別の方が対応してくださいました。
これまでと同じように状況を説明すると、その方はこう言ったのです。
「？別居中であれば、特に年齢制限の変更は必要ありませんよ」
「？」……意味が分かりません。
娘が県外に出てからのこの2年間、帰省のたびに年齢制限の変更をしていたのに、です。
改めてこちらの事情を説明しましたが、「変更の必要はない」とのこと。
これまでの対応と違うので、正直、少し戸惑いました。
Aさんはいらっしゃらないか確認したところ、別の方が対応中とのことだったので、
これまでずっとAさんに対応していただいていたことをお伝えし、折り返しのご連絡をお願いしました。
そして、少ししてAさんから折り返しのお電話が。
「また娘が帰省するので、年齢制限の変更をお願いしてもいいですか？」
すると――
「え？別居中ですよね？それなら変更の必要はありませんよ」
その言葉を聞いた瞬間、私は思いました。
──え、今までの2年間のやり取りって、私の夢だったの……？
頭が真っ白になりました。
「これまで何度もやり取りしていましたよね？」
「ええ、同居中の息子さんのことですよね？」
「は？ 息子はいません。」
「え？ でも記録ないですけど？」
「？？ これまで娘の件で何度もやり取りしてきましたよね？ 一体どういうことですか？」
「はぁ……とりあえず記録には残っていないんですが、パソコンで履歴を調べてみます」
モヤモヤはもうピークに達していました。
「それなら、調べてから連絡してもらえませんか？ きちんと確認してください」
そう伝えて、通話を終えました。
その後、連絡を待っている時間が本当に長く感じました。
もう信じることができない――不信感しかない。
居ても立ってもいられず、現在の担当であるBさんに確認してみようと思い、連絡を取りました。
これまでの経緯を説明すると、Bさんはこう答えてくれました。
「本当に申し訳ございません。年齢制限の切り替えをしているのであれば、必ず履歴が残っているはずです。調べてみます」
その言葉を聞いて、私はようやく少し落ち着くことができました。
ただ、Bさんのいるのは代理店のため、直接調べられる範囲に限りがあるとのこと。
「保険会社の本社にも確認を取って調べますので、少しお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」と丁寧に申し出てくださいました。
私は、Bさんの誠意ある対応に心から感謝し、お願いすることにしました。
さらにBさんは、Aさんの対応についても触れ、「本当に申し訳ありません」と代わりに謝罪してくださいました。
そうして、今日の午後、Bさんから連絡がありました。
「確認なのですが、娘さんが県外へ行かれたのはいつ頃でしたか？」と聞かれ、私が日付を伝えると、それが記録と一致したようでした。
その上で、過去にさかのぼって返金額「15,570円」をお返ししたいとのことでした。
本来なら支払わずに済んだ金額ですが、それよりも――
Bさんがここまで親身になって丁寧に調べてくださったことが、本当に嬉しかったのです。
Aさんの対応についても、会社全体で対応・改善していくとの説明がありました。
私は、この数年間ずっとAさんに感謝していたのです。
毎回突然の連絡にも丁寧に対応してくださって、本当にありがたかった。
だからこそ――今回の対応には、心の底から残念な気持ちでいっぱいになりました。
「知らぬ存じぬ」で押し通せるようなことではありません。
人には誰しも、間違いや勘違いはあるものです。
だからこそ、間違えたなら「間違えました」と言ってくれたら、それでよかったのです。
やはり、人と人とのやり取りです。
私の説明が足りなかったり、相手に誤解を与えてしまった部分もあったのかもしれません。
それでも、最後のやり取りでこれまで築いてきた信頼が崩れてしまったことは、とても残念で、少し悲しい出来事でした。
その一方で、Bさんのように、私の話に耳を傾け、丁寧に調べてくださる方がいるということに、心から感激もしました。
お読みいただき、ありがとうございました。
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